Padroniza a gestão de cardápio e a indisponibilidade de itens nos canais de venda, definindo quando pausar produtos antes de zerar o estoque, como tratar item e complemento, como agir em pedidos ativos com falta de ingrediente e como evitar reativação indevida de produtos.
Objetivo
Garantir que cardápio e estoque andem juntos, evitando vender produtos com risco de falta durante o fluxo de pedidos e padronizando a gestão de indisponibilidades nos canais da operação.
Quando usar
Use este processo sempre que houver risco, falha ou oscilação de estoque, quando um item ou ingrediente estiver se aproximando do limite de segurança, na abertura do expediente para revisar indisponibilidades anteriores e sempre que houver pedido ativo com falta de ingrediente.
Responsável
Colaborador da operação responsável pela gestão de cardápio, atendimento e tratamento de pedidos ativos com indisponibilidade de item ou ingrediente.
Princípio base
Cardápio e estoque andam juntos. A gestão de cardápio entra em ação quando existe risco de falta. A regra de ouro é nunca esperar acabar para pausar. O item deve ser indisponibilizado ainda com algumas unidades restantes, dentro de um limiar de segurança, para evitar venda indevida caso o operador esqueça de desativar algum canal.
Conceito crítico: item e complemento
No cardápio existem itens e complementos. Isso muda totalmente a lógica da indisponibilidade. Sempre que for ativar ou desativar algo, é preciso verificar o produto como item e também como complemento, principalmente em combos ou produtos relacionados. Se um hambúrguer faltar e ele também existir como complemento em um combo, ele precisa ser desativado nos dois lugares.
egra crítica de segurança
Nunca ative um complemento dentro de um item desativado. Isso pode reativar automaticamente o item inteiro e reabrir a venda de algo que a operação talvez ainda não consiga produzir. Só mexa em complementos dentro de itens que já estejam ativados.
Procedimento por canal
No iFood, ao pausar ou ativar, sempre conferir item e complemento, principalmente dentro de combos e bebidas.Na 99, o caminho é painel, menu lateral e itens do cardápio. A orientação é usar a busca pelo nome, desativar no resultado principal e abrir todas as abas onde o item aparecer como complemento ou em outras relações.Na Nimmo, o caminho é dashboard, menu lateral, cardápio e produtos. Primeiro deve-se desativar em produtos e depois repetir a busca em complementos para desativar o complemento correspondente.
Abertura de expediente
Sempre no início do expediente, a equipe deve conferir o cardápio inteiro e perguntar à produção ou cozinha se algum item foi desativado no turno anterior e se algum item ou ingrediente que faltava ontem já foi produzido. Se a situação voltou ao normal, os itens e ingredientes devem ser reativados em todos os canais, tanto como item quanto como complemento.
Quando falta um ingrediente
Se um ingrediente acabar, não basta desativar apenas o complemento. É preciso desativar o ingrediente como complemento em todas as aparições e também identificar quais produtos dependem dele para desativá-los como item. Se faltar o blend de frango, por exemplo, deve-se desativar tudo relacionado a frango e também os produtos que usam esse ingrediente como base.
Pedidos ativos com falta de ingrediente
A regra principal é nunca cancelar o pedido de cara. O procedimento correto é abrir o pedido, iniciar o chat com o cliente, cumprimentar, explicar a falta e oferecer substituição ou ajuste com opções claras. O cancelamento só é permitido se o cliente recusar a substituição ou se não responder. Assim que a falta for detectada, o item ou ingrediente deve ser desativado em todos os canais, como produto e como complemento, para evitar repetição do problema.
Pode / não pode
Pode pausar antes de acabar, buscar item pelo nome nos painéis, desativar item e complemento em todos os canais e negociar substituição em pedido ativo.Não pode esperar zerar para pausar, ativar complemento dentro de item desativado e cancelar pedido automaticamente por falta de ingrediente.
Modelos de mensagem ao cliente
O processo inclui modelos de mensagem para contato no chat, com explicação da falta, oferta de substituição e mensagem de confirmação quando o cliente demora a responder antes de um eventual cancelamento. Esses textos ajudam a padronizar a abordagem e reduzir erro no atendimento.
Pontos de atenção
Nunca espere o item zerar para pausar.Sempre trate item e complemento.Nunca ative complemento dentro de item desativado.Pedidos ativos com falta exigem contato com o cliente antes de qualquer cancelamento.Depois de detectar a falta, desative em todos os canais para não repetir a falha.
Erros comuns e como evitar
Esperar acabar para indisponibilizar: pausar antes, no limiar de segurança.Desativar apenas o item e esquecer o complemento: sempre verificar os dois.Ativar complemento dentro de item desativado: só mexer em complemento de item ativo.Cancelar pedido ativo sem tentar substituição: abrir chat e negociar primeiro.Esquecer de revisar o cardápio na abertura do turno: fazer o checklist obrigatório todo início de expediente.
Quando escalar
Escalar quando houver dúvida sobre dependência entre item e complemento, quando um ingrediente impactar vários produtos, quando houver dúvida sobre reativação em canais ou quando o cliente não aceitar substituição e o time precisar decidir o desfecho do pedido.
Registros e evidências
O processo orienta manter o controle operacional pelas próprias ações de ativação e desativação nos canais, pela conferência na abertura do expediente e pelo registro das tratativas no chat com clientes em pedidos ativos afetados por falta de ingrediente.