Padroniza o atendimento via chat durante a madrugada nos apps iFood e 99Food, orientando como responder clientes, tratar ajustes no pedido, lidar com falta de entregador, orientar cancelamentos corretamente e registrar ocorrências para evitar prejuízos operacionais.
Objetivo
Padronizar o atendimento ao cliente via chat durante a madrugada nos aplicativos iFood e 99Food, garantindo resposta rápida, orientação correta e redução de prejuízos operacionais.
Quando usar
Use este procedimento quando houver mensagem de cliente no chat do iFood ou da 99Food, pedido de ajuste ou observação sobre a entrega, falta de entregador na 99Food, necessidade de orientar cancelamento ou necessidade de informar atraso, chuva ou risco logístico.
Responsável
Atendente ou operador responsável pelo atendimento e pela liberação de pedidos no período da madrugada.
Ferramentas e canais
Gestor de Pedidos do iFood, Gestor de Pedidos da 99Food, chats internos dos aplicativos e histórico de pedidos da 99Food. O atendimento deve ser feito somente pelos aplicativos. Não usar WhatsApp nem telefone para pedidos ou atendimento nesse período.
Passo a passo
Verifique com frequência os alertas de mensagem no iFood e na 99Food.
Quando houver contato no iFood, abra o pedido, clique em enviar mensagem, leia a solicitação e responda de forma clara e objetiva.
Quando houver contato na 99Food, abra o alerta de mensagem, entre na conversa e responda o cliente pelo chat.
Se não houver conversa aberta na 99Food, acesse o histórico de pedidos, entre no pedido e inicie o contato pelo ícone de conversa.
Quando houver falta de item no iFood, informe o item indisponível, ofereça substituição viável quando possível e aguarde aprovação do cliente se a troca depender da escolha dele.
Quando a 99Food estiver sem entregador disponível, informe o cenário com clareza e oriente o cliente a pedir o cancelamento pelo suporte da 99Food para receber o reembolso.
Registre no chat toda orientação dada ao cliente.
Se houver chuva ou baixa oferta de entregadores, avise o cliente o quanto antes sobre a possibilidade de atraso e confirme se ele deseja continuar aguardando.
Nunca cancele pedido da 99Food por rotina. A prioridade é sempre orientar o cliente a cancelar pelo suporte.
Só cancele pela loja em último recurso, quando todas as tentativas já tiverem sido feitas, o cliente não tiver resolvido e o horário de fechamento exigir encerramento da operação.
Se o cliente quiser retirar o pedido na loja após problema na 99Food, isso só pode ser tratado depois do cancelamento correto no aplicativo.
Pontos de atenção
Atenda somente pelos aplicativos.
Não receba pedidos por WhatsApp.
Não faça atendimento por telefone.
Na 99Food, nunca entregue pedido ativo diretamente ao cliente sem cancelamento no sistema.
Não prometa prazo de entregador quando isso não estiver confirmado.
Registre toda orientação no chat
Erros comuns e como evitar
Ignorar mensagem do cliente: verifique alertas com frequência.
Aceitar atendimento por fora do app: siga a regra de atendimento exclusivo pelos aplicativos.
Cancelar pedido da 99Food sem orientar o cliente antes: sempre tente primeiro o cancelamento pelo suporte da plataforma.
Liberar retirada sem cancelamento: confirme o cancelamento antes de combinar qualquer retirada.
Deixar pedido travado após o fechamento: revise pedidos pendentes antes de encerrar a operação.
Quando escalar
Acione líder, gerente ou dono quando houver dúvida sobre substituição de item, exigência do cliente fora do padrão, risco de prejuízo para a loja, comportamento anormal do sistema, dúvida sobre retirada com pagamento direto ou mudança no procedimento de contestação e reembolso.
Registros e evidências
Manter registro ou print do chat, horário do contato, pedido e plataforma envolvidos, motivo da ocorrência, orientação dada ao cliente, confirmação de instrução de cancelamento na 99Food, confirmação de cancelamento quando houver e motivo exato caso a loja precise cancelar em último recurso.