Procedimento de Registro de Inconformidades (Erros)

Objetivo

Registrar todas as falhas e reclamações para identificar onde, por que e quantas inconformidades ocorreram, facilitando correção, acompanhamento e análise posterior, como no plano de guerra da operação.

Quando usar

Use este procedimento sempre que houver reclamação ou retorno de cliente sobre falha no pedido ou no atendimento, e também durante apurações de período, como análise mensal das avaliações do iFood para localizar falhas que não foram registradas no momento em que aconteceram.

Responsável

Atendimento e responsável pela operação que recebe reclamações e realiza a apuração das avaliações. O documento também deixa em aberto a confirmação de um cargo padrão para fechar o mês.

Ferramentas e canais

Sistema ou planilha “Registro de Inconformidades”, acessado por Novo Projeto, Favoritos ou Acesso Fácil, e portal do iFood na área de Avaliações e comentários.

Passo a passo — reclamação recebida diretamente do cliente

1. Resolva primeiro o problema do cliente. O atendimento ao cliente é a prioridade inicial.

2. Acesse o Registro de Inconformidades pelo caminho indicado na operação.

3. Vá até o fim da lista para inserir um novo registro.

4. Preencha com o máximo de detalhes possível: número do pedido, nome do cliente, data do pedido, data da reclamação, canal de venda, canal de reclamação, origem do problema, produto relacionado, tipo de problema e relato do cliente.

5. Salve o registro.

6. Se houver mais de uma falha no mesmo pedido, crie um registro separado para cada falha, replicando os dados principais e alterando o item e o relato correspondente. Isso é necessário para manter precisão na contagem e identificar corretamente quais itens falharam.

Passo a passo — apuração por avaliações do iFood

1. Acesse o portal do iFood em Avaliações e comentários.

2. Filtre o período desejado e aplique o filtro de avaliações com comentários.

3. Priorize avaliações negativas para encontrar falhas com mais rapidez.

4. Para cada avaliação com possível falha, identifique o pedido e preencha no Registro de Inconformidades: número do pedido, nome do cliente, data do pedido, data da avaliação como data da reclamação quando aplicável, canal de venda como iFood, canal de reclamação como Avaliação, origem do problema, produto, tipo de problema e comentário do cliente.

5. Marque a caixa de seleção apenas quando a ocorrência for uma falha real da empresa, de produção ou atendimento.

Pontos de atenção

Registrar inconformidade não é para penalizar, e sim para controle e melhoria.O ideal é registrar logo após resolver o cliente.O registro deve ser feito com o máximo de detalhes possível.Mais de um erro no mesmo pedido exige mais de um registro.A caixa de seleção deve ser marcada apenas quando houve falha real da operação.Não deve ser marcada quando o caso for apenas aceitação do produto, sem erro operacional claro.

Erros comuns e como evitar

Fazer um único registro para duas falhas: sempre separar, uma falha por registro.Não identificar o produto envolvido: entrar no pedido, especialmente no iFood, para confirmar o item.Marcar a caixa de seleção em caso de mera aceitação do produto: marcar somente quando houver falha real da empresa.Registrar com pouca informação: copiar o comentário do cliente e descrever o ocorrido com detalhes.

Quando escalar

Se não encontrar o formulário, procurar em Favoritos ou Acesso Fácil e, se continuar indisponível, acionar o suporte definido internamente.Se não der para identificar o produto no iFood, abrir o pedido e buscar os itens; se ainda assim não for possível, registrar a pendência e sinalizar ao responsável.

Registros e evidências

Manter registrados o número do pedido, datas do pedido e da reclamação ou avaliação, canal de venda, canal de reclamação, origem do problema, tipo de problema, produto envolvido, relato do cliente e indicação da caixa de seleção quando a falha contar como falha operacional no plano de guerra.